Посоветуйте, пожалуйста, материал для занятия по теме: "Работа радиотелефониста с населением в телефонном режиме. Правила ведения диалога. Трудные ситуации (грубость, провокации, розыгрыши, оскорбления) и пути выхода из них." Буду очень признательна за помощь.